Kennen Sie den Wert Ihrer Kunden- und Interessentendaten? Im Wettbewerb unzähliger Firmen um neue Vertriebskontakte (Leads), sei es als E-Mail-Adressen oder Telefonnummern, steigt der Wert dieser Daten von Tag zu Tag. Entsprechend vorsichtig sind sowohl Privatpersonen als auch Geschäftsleute, ihre personenbezogenen Daten im Detail preiszugeben.
Zu groß ist das Risiko des Datenmissbrauchs, wenn etwa private Kontakt- und Kommunikationsdaten oder Geburtstage in die falschen Hände gelangen. Für die Empfänger der Daten bedeutet die Bereitstellung durch die Eigentümer daher einen großen Vertrauensvorschuss. Richtig behandelt können die Informationen zur Umsatzgenerierung genutzt werden. Gleichzeitig erwartet aber auch der Absender einen Mehrwert, sodass im Idealfall eine Win-Win-Situation entsteht.
Das Potenzial eines Leads wird sich für den Unternehmer meist erst später herausstellen. Fake-Adressen sind nichts wert, während die Mailadresse eines Unternehmers, der einen Auftrag zu vergeben hat, bares Geld bedeuten kann. Aus Unternehmenssicht sind Kontaktdaten daher immer mit größter Sorgfalt zu behandeln. Um zukünftige Kunden nicht zu vergraulen, muss auf die Bedürfnisse eines jeden Interessenten individuell eingegangen werden. Daher muss eine Abschätzung des Potenzials genauso erfolgen, wie eine Dokumentation bevorzugter Kommunikationswege. Während manche Interessenten umfassend informiert werden möchten, scheuen andere den Kontakt per Telefon oder den Empfang von Werbemails.
Datenmenge als entscheidende Größe bei der Datenverwaltung
Wichtig ist die Organisation dieser Interessenten- und Kundendaten. Doch wie geht man am besten vor? Sammeln Sie Visitenkarten in einem Buch, in dem Sie in regelmäßigen Abständen handschriftliche Notizen ergänzen? Oder nutzen Sie lieber die Kontaktliste eines Netzwerkportals im Internet? Und was tun Sie, um Vereinbarungen und Gesprächsnotizen zu dokumentieren? Bei einer großen Menge an Geschäftskontakten ist der Aufwand sicherlich schwer zu bewältigen. Daher sind professionelle Softwarelösungen für Interessenten- und Kundenmanagement eine empfehlenswerte Alternative. In manchen Fällen bedarf es nicht einmal einer neuen Software, da die Funktionalitäten bereits in einer bestehenden Bürosoftware als zusätzliches Modul hinzugebucht werden können.
Manuelle Datenimplementierung als Entscheidungshürde
Die Datenerfassung in eine Softwarelösung bedeutet verständlicherweise einen zusätzlichen Aufwand. Bestehende Listen müssen in Eingabemasken übertragen werden. Je nach Detaillierungsgrad können Sie da schon manchmal graue Haare bekommen. Doch der Aufwand wird sich lohnen, denn die Vorteile durch die Zeitersparnis im späteren Tagesgeschäft werden die Mehrarbeit zu Beginn deutlich übertreffen.
Experten-Tipp: Die Bürosoftware orgaMAX bietet die Interessentenverwaltung als Zusatzmodul an. Bereits vorhandene externe Datensätze, beispielsweise im Excel-Format, können ganz einfach per Mausklick importiert werden. Dadurch sparen Sie sich das manuelle Erfassen der einzelnen Kontakte.
Vorteile softwareunterstützender Interessentenverwaltung
Sind die Kontakte erst einmal erfasst oder importiert, werden Ihnen schnell die Vorzüge der Interessentenverwaltung mittels einer Software auffallen. Nicht nur die Verwaltung Ihrer Kontakte, auch die Nutzbarmachung der vielen Informationen zur individuellen Betreuung bieten Ihnen deutlich mehr Möglichkeiten als es z. B. bei Office-Lösungen der Fall ist:
1. Übersichtlichkeit
Wählen Sie diejenige Ansicht, die bei Ihrer Arbeit die größtmögliche Übersicht liefert. Blenden Sie überflüssige Bereiche aus, sodass zunächst lediglich die wichtigsten Informationen einsehbar sind. Für weitere Informationen öffnen Sie die Detailansichten. Dort finden Sie z. B. Notizen, das Geburtsdatum der Kontaktperson oder weitere Ansprechpartner.
2. Zugriffsgeschwindigkeit
Wenn Sie mit einem Interessenten telefonieren und dieser Rückfragen zu einem zurückliegenden Angebot hat, müssen Sie nicht in Ihr Mailprogramm wechseln, um dort die Angebotsmail aufzurufen. Es genügt, wenn Sie in die Detailansicht des Interessenten wechseln und sich dort das entsprechende Angebot aufrufen. Sie sehen dort ebenfalls, ob in der Zwischenzeit weitere Angebote oder Dokumente versendet wurden. So können Sie eine schnelle Auskunft geben, auch wenn Sie selbst den Vorgang gar nicht bearbeitet haben. Gegenüber Ihres Interessenten punkten Sie so durch Souveränität und Professionalität.
Experten-Tipp: In der Detailansicht der Interessentenverwaltung stehen Ihnen bei orgaMAX die Bereiche Briefe, Angebote, Dokumente, Historie, Notizen und Aufwände zur Verfügung. So können Sie jederzeit auf die gesuchten Dokumente zugreifen. In der Historie finden Sie beispielsweise vergangene Telefonate und Wiedervorlagen für künftige Gespräche.
3. Status
Bilden Sie bei Ihren Leads den Interessentenstatus ab und vermerken Sie Meilensteine. Erfolgte schon ein erstes Gespräch per Telefon? Hat der Kontakt zusätzliches Informationsmaterial oder bereits ein Angebot erhalten? Je nach Stadium werden dem Interessenten verschiedene Hilfestellung angeboten, um ihn Schritt für Schritt in seinem Entscheidungsprozess zu unterstützen. Eine Softwareeinbindung hilft Ihnen dabei, dies strukturiert zu tun, um nichts zu vergessen.
4. Dokumentation
Vermerken Sie Vereinbarungen innerhalb der Interessentenverwaltung. So halten Sie beispielsweise fest, ob Ihr Interessent Ihren Newsletter abonniert hat oder auch, dass er generell seine Einwilligung zur Verarbeitung personenbezogener Daten erteilt hat. Aus Datenschutzgründen müssen Sie im Streitfall nachweisen können, dass und wann ihr Kontakt Ihnen diese Einwilligung erteilt hat.
Experten-Tipp: In orgaMAX haben Sie die Möglichkeit, ein Änderungsprotokoll aufzurufen, mit dem Sie nachvollziehen können, welche personenbezogene Daten wann und durch wen eingetragen, geändert oder gelöscht wurden.
5. Kundenbindung
Gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Interessenten, indem Sie ihnen das Gefühl geben, Ihre volle Aufmerksamkeit zu haben. Vermitteln Sie Ihrem Gesprächspartner, dass Sie sich auf das Telefonat vorbereitet haben, jederzeit im Thema sind und auch nach längerer Zeit noch Anknüpfungspunkte finden. Nutzen Sie dafür die Notizfunktionen der Software und halten Sie fest, was es bei dem Kontakt zu beachten gibt. Ist es ein kritischer oder ein aufgeschlossener Interessent? Welche Hobbys und Interessen hat er oder steht vielleicht demnächst ein Urlaub an, nach dem Sie sich nach seiner Rückkehr erkundigen können? All diese Informationen können zur Interessenten- bzw. Kundenbindung beitragen, denn Sie vermitteln dem Gegenüber das Gefühl nicht nur einer von vielen Interessenten zu sein.
6. Individualität
Nutzen Sie individuelle Felder innerhalb der Interessenten-Ansicht für standardisierte Merkmale, die Ihnen helfen, persönliche Angebote zu erstellen. Hier ein paar Beispiele:
a. Potenzieller Privatkunde oder Geschäftskunde
Wenn Sie diese Unterscheidung vornehmen, können Sie entsprechende Produkte oder Konditionen anbieten. Wenn Sie Erfahrungswerte einfließen lassen, können Sie in einer späteren Auswertung genauere Umsatzprognosen erstellen.
b. Bonitäts-Prüfungen
Sollten Sie vor einem Vertragsabschluss die Bonität Ihrer Interessenten überprüfen, können Sie das Ergebnis in Ihr Interessentenmanagement einfließen lassen. Legen Sie fest, bei welchen der potenziellen Kunden Sie welche Zahlungsart hinterlegen. Bei schlechteren Bonitätskennzahlen würde sich beispielsweise eine Zahlung per Vorkasse anbieten.
c. Empfehlungen
Sofern Sie wissen, aus welcher Quelle der Kontakt stammt, könnte auch diese Information, z. B. für spätere Umsatzanalysen von Vorteil sein. So könnten Sie feststellen ob Interessenten, die durch eine Empfehlung auf Sie aufmerksam wurden, erfolgsversprechender sind als andere Kontakte.
Experten-Tipp: Die Bürosoftware orgaMAX gibt Ihnen die Möglichkeit, individuelle Felder zu definieren, um eine standardisierte Unterscheidung Ihrer Kunden bzw. Interessenten vornehmen zu können. So können Sie die oben genannten Kriterien auf einfache Art und Weise einfließen lassen.
Von der Interessenten- zur Kundenbetreuung
Trägt der Vertriebseinsatz Früchte und Ihr Interessent möchte mit Ihnen ein Geschäft abschließen, dann muss dieser in einen Kunden gewandelt werden. Entsprechend muss er auch von der Interessenten- in die Kundendatenbank „umziehen“. Nutzen Sie eine professionelle Bürosoftware, genügt meist ein Mausklick, um den kompletten Datensatz des Interessenten in den Kundenstamm zu überführen. Dabei bleiben alle bisherigen Stamm- und Bewegungsdaten erhalten – inklusive der kompletten Interessenten-Historie.
Experten-Tipp: Kunden haben mitunter völlig andere Bedürfnisse als Interessenten. Wenn Sie ein Kunde kontaktiert, dann hat er nicht nur Fragen zum Produkt oder zum Angebot, sondern Ihre Kundenberater müssen auch auf Fragen zu Rechnungen oder Verträgen vorbereitet sein. Außerdem müssen Sie jederzeit darüber informiert sein, welche Artikel der Kunde überhaupt gekauft hat. Aus diesem Grund werden bei orgaMAX die Detailbereiche des Interessentenstamms (Briefe, Angebote, Dokumente, Historie, Notizen sowie Aufwände) in der Kundendatenbank um die Bereiche Aufträge, Rechnungen, Lieferscheine, Verträge und Kaufartikel ergänzt.
Wachstumsphasen nutzen und Gefährdungsphasen überstehen
Auch nach erfolgtem Vertragsabschluss dürfen Sie sich als Unternehmer nicht auf den Lorbeeren ausruhen. Im Kundenbindungsmanagement gilt es, Wachstumsphasen als Chancen zu nutzen, um zusätzlichen Bestandskundenumsatz zu generieren. Mit den zur Verfügung stehenden Informationen müssen Sie zum richtigen Zeitpunkt den Kundenkontakt intensivieren, z. B. wenn eine Investition des Kunden bevorsteht. Anhand der bereits gekauften Produkte können Up- oder Cross-Selling-Potenziale identifiziert werden, sofern sie auch für den Kunden mehrwertstiftend sind.
In fast jeder Geschäftsbeziehung gilt es aber auch, Klippen zu umschiffen und Gefährdungsphasen zu überstehen. Erkennen und dokumentieren Sie Warnsignale und intensivieren Sie den Kontakt, um Kündigungen zu vermeiden. Auch ein intelligenter Einsatz von Außendienstbesuchen kann hier Gold wert sein.
Unterstützung im Datenschutz
Egal, ob es sich um Kunden- oder Interessentendaten handelt – ihr Schutz ist von besonderer Wichtigkeit, um zu verhindern, dass sie in fremde Hände geraten. Während sensible Daten, die in einfachen Listen gespeichert sind, eine Einladung für Kriminelle darstellen können, sind Softwarezugänge in der Regel passwortgeschützt. Sollten die enthaltenen Daten darüber hinaus in einer externen Cloud gesichert sein, beugen Sie damit Gefahren durch Serverausfall und Datenverlusten vor.
Eine Software kann Sie jedoch auch auf eine ganz andere Art und Weise unterstützen, Ihren Datenschutz-Verpflichtungen nachzukommen. Sollte nämlich ein Kunde oder Interessent mit einem Auskunftsverlangen seiner Daten auf Sie zukommen, sind Sie dazu verpflichtet, ihm sämtliche zu seiner Person gespeicherten Daten zu übermitteln. Sind die Daten dann in verschiedenen Listen sowohl elektronischer als auch handschriftlicher Art enthalten, kann der Aufwand sehr groß werden, eine Zusammenfassung zu erstellen. Bei einer professionellen Bürosoftware mit Kunden- und Interessentenverwaltung ist oft nur ein Klick nötig und die Daten, die Sie zu der betreffenden Person gespeichert haben, werden in standardisierter Form übersichtlich exportiert. Das spart Zeit und Nerven.
Nachteile eines Verzichts einer softwaregestützten Lösung
Je größer die Datenmengen, mit denen Sie es zu tun haben, desto notwendiger wird die Umstellung auf ein softwaregestütztes Management Ihrer Kunden- und Interessentendaten. Denn überlegen Sie einmal, wie viel Zeit mit der Verwaltung und Suche von Kontakten, Korrespondenzen, Rechnungen, Verträgen usw. verloren geht. In wettbewerbsintensiven Branchen bedeutet verlorene Zeit bares Geld, dass Ihnen durch die Lappen geht.
Auch die Kundenzufriedenheit wird darunter leiden, wenn bei jeder Telefonanfrage zunächst die Suche nach dem benötigten Dokument erfolgen muss. Lange Wartezeiten und Frustration der Kunden sind die Folge, aber auch Ihrem Kundenbetreuungs-Personal würde mangelnde Kompetenz unterstellt werden. Da ist es nicht verwunderlich, wenn Umsatzpotenziale sinken und Kunden in frühen Stadien abspringen bzw. Interessenten sich für Konkurrenzanbieter entscheiden.
Letztendlich wird sich die Entscheidung eines professionellen Kunden- und Interessentenmanagements für beide Seiten auszahlen. Sie profitieren von einer höheren Kundenzufriedenheit, besseren Empfehlungsraten und Umsatzsteigerungen, Ihr Kunde ist dagegen weniger genervt und einfach nur zufrieden, einen kompetenten Geschäftspartner zu haben.
Doch bevor Sie sich für eine x-beliebige Software entscheiden, bedenken Sie, dass es auch hier deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern gibt. Daher sollten Sie sich die Zeit nehmen und Ihre nach intensiver Recherche ausgewählten Programme auf Herz und Nieren testen. Übersichtliche Darstellung und benutzerfreundliche Bedienbarkeit spielen nämlich auch eine entscheidende Rolle.
