Kundenzufriedenheit zahlt sich aus: Kundenpflege & -kommunikation mittels Bürosoftware

Zufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen von existenzieller Bedeutung. Je zufriedener ein Kunde mit dem Produkt oder der Dienstleistung eines Unternehmens ist, desto eher wird er bei erneutem Bedarf darauf zurückgreifen und einen Folgekauf tätigen. 

Auch etwaigen Preiserhöhungen stehen Kunden, die von einem Produkt und/oder Unternehmen überzeugt sind, weniger kritisch gegenüber. Doch damit nicht genug: Im besten Fall empfehlen zufriedene Kunden ein Unternehmen in ihrem Bekanntenkreis weiter – und generieren so ganz ohne aktives Zutun des Betriebs neue Kunden. Eine hohe Kundenzufriedenheit zahlt sich also im Idealfall gleich doppelt aus. Gerade in Zeiten, in denen Kunden in der Regel schnell und unkompliziert Anbieter und deren Produkte sowie Dienstleistungen miteinander vergleichen und bei Bedarf wechseln können, wird es immer schwieriger, sie dauerhaft an sich zu binden. Umso wichtiger ist es, sich auch im Hinblick auf Kundenpflege und -kommunikation von seinen Mitbewerbern abzuheben, um langfristig erfolgreich zu sein.

Natürlich hängt der Grad der Zufriedenheit dabei nicht allein von einem, sondern von etlichen verschiedenen Faktoren ab. Nicht alle können Sie als Unternehmer direkt beeinflussen, etwa, wenn das Produkt grundsätzlich nicht den Erwartungen des Kunden entspricht. Andere wiederum sind ideal dafür, eine gute Erinnerung an Sie als Unternehmen zu schaffen – etwa, wenn Sie souverän und zuvorkommend auf eine Reklamation reagieren.

Kundenpflege zahlt sich aus

Überhaupt ist die Kommunikation mit dem Kunden ein nicht zu unterschätzender Faktor, wenn es darum geht, ihn nicht nur positiv zu stimmen, sondern langfristig zu halten. Das belegt auch eine Studie der American Society of Quality Control aus den USA, die sich unter anderem mit der Frage beschäftigte, warum Unternehmen Kunden verlieren. Der Großteil der Befragten – 68 Prozent – gab an, sich darüber zu ärgern, einem Unternehmen egal zu sein und ihm aus diesem Grund den Rücken zuzukehren. Ein Resultat, das deutlich zeigt, warum es so wichtig ist, eine gezielte und im Idealfall sogar persönliche Kundenpflege zu betreiben.

Gerade auf lange Sicht lohnt es sich, Bestandskunden zu halten. Schließlich hat die alte Weisheit „Neukundengewinnung kostet Geld, Bestandskunden bringen Geld“ auch heute noch Bestand. Deshalb ist es durchaus sinnvoll, einen Teil seines Budgets in die Bestandskundenpflege zu stecken, um diese professionell und effizient zu organisieren.

Dabei können spezielle Tools, wie CRM-Systems (Customer Relationship Management), eine gute Hilfe sein. Doch es geht noch einfacher. Denn auch eine Bürosoftware kann Ihnen die Möglichkeit geben, ein gezieltes Kundenmanagement zu betreiben und so auch die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern. Positiver Nebeneffekt: Auch die Organisation Ihrer gesamten Büroabläufe können Sie so besonders einfach und effizient gestalten. Außerdem müssen Sie nicht teils identische Daten in unterschiedlichen Systemen pflegen. So schlagen Sie direkt zwei Fliegen mit einer Klappe.

Wie kann Ihnen aber nun eine Bürosoftware effektiv dabei helfen, Ihre Kunden besser zu pflegen und die Kommunikation zu vereinfachen? Wichtige Punkte dabei sind:

• Alle relevanten Kundendaten werden in einer einheitlichen Datenbank eingepflegt und gesammelt.
• In einer Kundenhistorie werden Ihnen alle bisherigen Vorgänge zu Ihren Kunden übersichtlich aufgelistet.
• Durch die Datenbankstruktur haben auch andere Kollegen Zugriff auf die Daten (zum Beispiel im Fall einer kurzfristigen Erkrankung des zuständigen Mitarbeiters), sodass sie sich schnell einarbeiten und einspringen können.
• Verfügt die Bürosoftware über eine Notiz- und Wiedervorlagenfunktion, können Kundengespräche und -telefonate besonders effizient vor- und nachbereitet werden, da alle relevanten Themen, Informationen und Hinweise hinterlegt sind.
• Sie gibt Ihnen die Möglichkeit, Geburtstage etc. zu vermerken.
• Ein besonderes Plus sind ein vorhandener automatischer Newsletter- und/oder Serienbriefversand.

Möglichkeiten nutzen

„Alle Jahre wieder“: In vielen Unternehmen besteht die Kundenpflege allein aus der obligatorischen Weihnachtskarte zum Jahresende. In der heutigen Zeit ist das jedoch nicht genug – gerade, wenn man aus der Masse herausstechen und einen positiven Eindruck hinterlassen möchte. Auch Aussagen wie: „Wir haben Sie nicht erreicht, da wir keine aktuelle Telefonnummer von Ihnen haben“ sind absolut inakzeptabel und werden jedem treuen Kunden sauer aufstoßen.

Mit einer Bürosoftware, die auch über CRM-Funktionen verfügt, können Sie nicht nur gezielt Kundenpflege und -kommunikation betreiben, sie halten auch den Aufwand dabei in Grenzen. Denn ein gut gepflegtes System unterstützt Sie und Ihre Mitarbeiter in allen Bereichen, die dafür wichtig sind. Sie bündelt nicht nur Kontaktdaten und Informationen, sondern ermöglicht auch ein Hinterlegen von persönlichen Angaben wie Geburtstagen oder besonderen Unternehmensmerkmalen – wie zum Beispiel der Höhe der Toreinfahrt beim Kunden, um Lieferungen problemlos zu gestalten. Solche kleinen Aufmerksamkeiten, die zu reibungslosen Geschäften führen, sind für Sie wenig Aufwand, kommen bei Ihrem Kunden aber besonders positiv an. Und alles, was Sie dafür tun müssen, ist, die Datenbank bestmöglich zu pflegen und so aktuell wie möglich zu halten.

Natürlich gilt es im Hinblick auf persönliche Daten, die Grundsätze der DSGVO (Datenschutz-Grundverordnung) zu beachten. In einer durchdachten Bürosoftware kann deshalb beispielsweise die Rechteverwaltung so eingestellt werden, dass genau definiert ist, welcher Mitarbeiter auf welche Bereiche zugreifen und welche Informationen sehen darf.

Professionelles Auftreten hinterlässt Eindruck

Treten Sie professionell auf! Ihr Kunde hat ein Angebot erhalten und möchte eine Woche nach Erhalt dazu von Ihnen angerufen werden? Das kann im Büroalltag schon einmal untergehen. Nicht aber, wenn Ihre Bürosoftware Ihnen eine praktische Wiedervorlage-Funktion anbietet. Mit dieser können Sie Ihre Termine wunderbar koordinieren und im Blick behalten, sodass vergessene Termine endlich der Vergangenheit angehören. Verfügt Ihre Software außerdem über eine Notiz-Funktion, können Sie diese nicht nur dafür nutzen, sich wichtige Eckpunkte im Vorfeld des Gesprächs zu hinterlegen, sondern auch währenddessen. Einfacher können Sie Ihre Termine nicht vor- und nachbereiten. Ebenfalls sehr praktisch: Fällt der für einen Kunden zuständige Mitarbeiter einmal aus, können auch andere Kollegen mühelos auf die Daten zugreifen und einen Termin übernehmen.

Im Hinblick auf Gespräche mit Kunden ist auch eine Kundenhistorie ein nicht zu unterschätzender Vorteil. So sehen Sie nicht nur, welche Angebote der Kunde in letzter Zeit erhalten und welche Produkte er gekauft hat, sondern können zudem bereits gestellte Rechnungen oder hinterlegte Dokumente einsehen. Dadurch können Sie auch auf spontane Fragen zu bereits vergangenen Vorgängen immer schnell und souverän reagieren.

Mit einer guten Software können Sie also die Kommunikationsprozesse mit Ihren Kunden optimieren – und so nicht nur einen professionellen Eindruck hinterlassen und damit die Kundenbindung stärken, sondern gleichzeitig auch im Unternehmensalltag enorm Zeit sparen. Gepflegte und übersichtlich aufgelistete Stammdaten, Vorgänge und Informationen zu jedem einzelnen Kunden verhindern, dass im Vorfeld einer Kontaktaufnahme erst einmal alle Details mühsam zusammengesucht werden müssen. Auch während des Gesprächs können Sie spontan auf alle Eventualitäten eingehen, ohne sich erst neu informieren und schließlich beim Kunden zurückmelden zu müssen. Somit ermöglicht die passend ausgestattete Software kurze Reaktions- und Antwortzeiten und so ein schnelles Abwickeln von Kundenanfragen.

So stechen Sie aus der Masse heraus

Doch damit nicht genug. Viele Programme verfügen eben heute auch noch über das ein oder andere kleine Bonbon im Hinblick auf die Kunden-Kommunikation. Mit einer Serienbrief- oder Newsletter-Funktion können Sie Rundschreiben aufsetzen, um Ihre Kunden zum Beispiel über neue Produkte, besondere Aktionen oder einfach die aktuellsten Trends zu informieren. Mit nur wenigen Klicks können Sie die erstellten Mailings dann ganz einfach versenden – und so mit besonders geringem Aufwand einen großen Kundenkreis erreichen.

Wenn es etwas spezieller werden soll, kann Ihnen erneut die Notiz- oder aber auch eine Geburtstagsfunktion unter die Arme greifen. Während Sie in den Notizen etwa Kunden- oder Firmenjubiläen eintragen und Ihre Kunden an diesen speziellen Tagen etwa mit einem kleinen Geschenk, einer besonderen Rabattaktion oder aber einer Karte überraschen können, gibt Ihnen die Geburtstagsfunktion die Möglichkeit, den Ehrentag Ihrer wichtigen Ansprechpartner zu hinterlegen. Mit einer kleinen Gratulation an besagtem Tag – ob postalisch oder gar persönlich, etwa per Telefon – stechen Sie aus der Masse heraus und zeigen, dass Ihnen Ihr Kunde wirklich wichtig ist.

Apropos wichtig: Eine bessere Werbung, als so von einem Kunden empfohlen zu werden, dass sich ein Neugeschäft ergibt, können Sie kaum bekommen. Eine solche Weiterempfehlung zu belohnen, zum Beispiel mit einem Gutschein für den nächsten Einkauf, ist eine weitere Möglichkeit, Ihren Kunden Wertschätzung entgegenzubringen. Auch solche Informationen können Sie leicht mit einer Notizfunktion in der Bürosoftware hinterlegen.

Fazit

Eine schlechte Kunden-Kommunikation führt in der Regel dazu, dass selbst langjährige Kunden auf Dauer abspringen oder der Konkurrenz in Zukunft den Vorzug geben. Dadurch kann der Umsatz einbrechen, sodass Sie mehr Energie und Ressourcen in die Neukundenakquise stecken müssen.

Lassen Sie es deshalb nicht soweit kommen. Wenn Sie auf eine durch eine Bürosoftware unterstützte Kunde-Kommunikation setzen und die Kunden-Datenbank stets aktuell halten, kommt das nicht nur Ihren Mitarbeitern, sondern Ihrem gesamten Unternehmen zugute. Werden alle wichtigen Daten an einem Ort gebündelt, müssen Ihre Mitarbeiter nie wieder Zeit dafür aufwenden, wichtige Informationen erst mühsam aus einer mitunter chaotischen Ablage herauszusuchen. Auch bei Ihren Kunden wird eine verbesserte und zielgerichtete Kommunikation mit Sicherheit auffallen. Bessere Kundenbindung und damit verbunden Wiederholungskäufe oder höhere Warenkörbe sind charakteristisch für treue Kunden, die sich von einem Unternehmen wertgeschätzt fühlen.