„Customer Success Management“ ist mehr als nur der nächste Heißluft-Marketinghype. Und auch nicht bloß ein hipper Anglizismus für den guten alten Kundendienst. Es geht vielmehr um das konsequente Ausrichten von Produkten und Dienstleistungen am Erfolg der Kundschaft.
Der Ansatz bietet für alle Beteiligten eine Menge Chancen. Nicht zuletzt für Sie selbst: Denn erfolgreiche Kunden sind auch zahlungskräftige und treue Kunden.
Customer Success? Wozu das denn?
Qualitativ hochwertige und preisgünstige Angebote sowie zuverlässiger Support sind längst keine Alleinstellungsmerkmale mehr. Bequeme Bestellung, erwartungsgemäße Abwicklung und reibungsloses Fulfillment sorgen auch nicht mehr für Begeisterungsstürme. Kunden erwarten echten, abrechenbaren Mehrwert!
Die Customer Success Strategie strebt daher nicht bloß Kundenzufriedenheit an. Vielmehr unterstützen Sie Ihre Kunden aktiv dabei, die verkauften Produkte und Dienstleistungen ...
- besser und genauer kennenzulernen,
- optimal einzusetzen und vor allem:
- die ursprünglich angestrebten Ziele auch tatsächlich zu erreichen.
Falls dann doch einmal Probleme auftreten, ermutigen Sie Ihre Kunden, Schwachstellen offenzulegen und Optimierungsvorschläge zu machen.
Kundenorientierung, Kundenerfolg, Kundenbindung & mehr
Dass man Kundenwünsche, Feedback und Beschwerden ernst nehmen soll, ist ein alter Hut. Konsequente Kundenbindung ist nun einmal sehr viel einfacher, angenehmer und lukrativer als Neukunden-Akquise.
Doch das konsequente Orientieren am tatsächlichen Kundenerfolg dient nicht bloß der Kundenbindung. Denn die Rückmeldungen fließen zugleich als Anregungen zurück in den Produktions- und Dienstleistungsprozess. Davon profitieren dann auch andere Kunden. Auf diese Weise steigt das Qualitätsniveau im günstigsten Fall fortlaufend.
Wenn Sie die Ausrichtung am Customer Success ernstnehmen, enden Geschäftsbeziehungen nicht mehr beim Verkauf, bei der Bezahlung oder beim Support. Bestehende Kunden werden auf Ihrer Seite Teil des Qualitätsmanagements und der internen Ablauforganisation. Das ist besonders für Branchen bedeutsam, die von wiederkehrenden Aufträgen ihrer Stammkundschaft leben.
Markt-Druck: Mehr Transparenz – verschärfter Wettbewerb
Bei der Customer Success Strategie machen Sie aus der Not eine Tugend. Bekanntlich haben die Megatrends des Informations- und Kommunikations-Zeitalters viele Branchen unter extremen Druck gesetzt. Denken Sie nur an ...
- mehr Wettbewerber durch Globalisierung und Digitalisierung,
- die Entwicklung von Käufermärkten und gewachsene Kundenansprüche durch frei zugängliche Informationen, größere Transparenz und bessere Vergleichbarkeit oder auch
- die schnelle und gnadenlose Bestrafung von Fehlern und Schwachstellen durch Rezensionen auf Bewertungsplattformen und Shitstorms in sozialen Medien.
Wiederkehrende Feuerwehr-Einsätze zur Image-Rettung sind aufwendig, langwierig und nicht immer erfolgreich. Grund genug, die Kundenperspektive von vornherein ernst zu nehmen!
Mit Customer Success aus der Not eine Tugend machen
Die Orientierung am Kundenerfolg muss sich in den Köpfen der Geschäftsleitung und möglichst vieler Mitarbeiter festsetzen. Damit der gute Wille nicht im hektischen Alltag auf der Strecke bleibt, braucht es konkrete Verantwortlichkeiten. Nur so wird daraus eine wirkungsvolle Strategie.
Ob Sie ...
- sich als Solo-Selbstständiger oder Kleinunternehmer selbst zum Anwalt Ihrer Kunden machen,
- einen leitenden Mitarbeiter zum verantwortlichen Customer Success Manager (CSM) bestimmen oder
- bereits vorhandene Kunden-, Account Management- und Support Teams in ein übergeordnetes Customer Success Team integrieren,
... hängt von der Branche und Größe des Unternehmens ab. Wichtig ist aber, dass mindestens ein Mitarbeiter Ihres Unternehmens sich persönlich als Sachwalter der Kunden versteht. Nur dann werden Kundenziele und Kundenerfolg ernsthaft zum Maßstab des eigenen Handelns.
CSM-Aufgaben: In 12 Schritten zum Erfolg
Dreh- und Angelpunkt der Kundenerfolgs-Orientierung ist die Kommunikations-Kompetenz. Proaktive Kommunikation sorgt dafür, dass viele Probleme erst gar nicht entstehen. Und falls doch: Schnell erkannt und schnell behoben werden können.
Deshalb hier die zwölf wichtigsten Aufgaben im Customer Success:
- Kommunizieren Sie mit Ihren Kunden. Hören Sie zu und lernen Sie den Kundenbedarf und die persönlichen Bedürfnisse Ihrer Geschäftspartner möglichst genau kennen. Und das nicht nur, um gute Verkaufsargumente und Abschlüsse zu haben.
- Fragen Sie Ihre Kunden (und sich selbst), welche konkreten Voraussetzungen und Leistungen für Ihren Erfolg erforderlich sind.
- Vereinbaren Sie konkrete Ziele: Klären Sie, woran Ihr Kunde nach Lieferung und Inbetriebnahme oder nach Abschluss Ihrer Leistungen erkennt, dass der Kauf oder Auftrag erfolgreich war.
- Stellen Sie sicher, dass Sie selbst oder mindestens ein Mitarbeiter die Kundeninteressen vertritt. Achten Sie darauf, dass alle Abteilungen und Ebenen die Kundenperspektive im Blick haben.
- Sorgen Sie von Anfang an für eine befriedigende „Customer Journey“: Begrüßen Sie Neukunden an Bord. Stellen Sie Ihren neuen Kunden am besten einen persönlichen Ansprechpartner zur Seite. Achten Sie beim „Onboarding“ darauf, dass die Zugangshürden niedrig sind, sich schnell Erfolgserlebnisse einstellen und mögliche Stolperfallen umgangen werden.
- Bieten Sie begleitende Unterstützung an: Stellen Sie Schulungsunterlagen bereit, veranstalten Sie Webinare, laufende Gruppen-Schulungen, individuelle Trainings und Coachings.
- Holen Sie von sich aus Kundenfeedback ein: Sorgen Sie bei Problemen nach Möglichkeit kurzfristig für Abhilfe.
- Betreiben Sie proaktive Erfolgskontrolle: Wurden die zuvor vereinbarten Kundenziele erreicht? Wo hakt’s? Was fehlt? Wie lassen sich erkannte Defizite abstellen und / oder fehlende Leistungsmerkmale ergänzen, nachrüsten etc.
- Pflegen Sie eine strukturierte Feedback Knowledge Base. Damit alle Mitarbeiter Ihres Unternehmens auf Kundenerfahrungen zurückgreifen können.
- Sorgen Sie dafür, dass wiederkehrende Kritik und Kundenanregungen bei der Weiterentwicklung Ihrer Produkte und Dienstleistungen auch wirklich berücksichtigt werden!
- Fragen Sie die Kundenzufriedenheit in standardisierter Form ab. Beispielsweise auf einer Skala von 0 (total unzufrieden) bis 10 (begeistert):
„Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie [Ihr Angebot] einem Kollegen oder einer Freundin empfehlen?“
- Nehmen Sie Wettbewerbern Wind aus den Segeln: Reagieren Sie von sich aus gezielt auf öffentlich bekannt gewordene Angebote Ihrer Konkurrenz. Tenor: „Wir haben verstanden!“
Nicht zu vergessen: Finden und nutzen Sie Ansatzpunkte für Cross- und Upselling-Angebote. Schließlich lernen Sie Ihre Kunden und deren Bedarf nach und nach immer besser kennen:
- „Crossselling“ steht dabei für den Verkauf passender Zusatzprodukte und Zusatzleistungen und
- „Upselling“ für den Verkauf von Upgrades, höherwertiger Produkt-Alternativen und Premium-Services.
Aber Vorsicht: Treiben Sie Cross- und Upselling-Angebote nicht auf die Spitze. Allzu aggressive Vermarktung zusätzlicher oder alternativer Produkte und Leistungen entwerten Ihre Basisangebote.
Im Mittelpunkt steht immer der gemeinsam vereinbarte Kundenerfolg. Der ist allerdings auch nicht in Stein gemeißelt. In Absprache mit Ihren Geschäftspartnern können die ursprünglich vereinbarten Ziele und Erfolgskriterien selbstverständlich weiterentwickelt werden.
Erfolgreiches Customer Success Management
So oder so: Wenn alles gut läuft, stehen am Ende erfolgreicher Customer Success Prozesse ...
- zufriedene und tatsächlich erfolgreiche Kunden,
- eine insgesamt positive „Customer Experience“,
- ein vertrauensvolles Kooperationsklima unter allen Beteiligten,
- verbesserte Produkte und Dienstleistungen,
- konsequenteres internes Qualitätsmanagement,
- glaubwürdiges externes Unternehmens-Image,
- mehr Unterstützung durch Influencer und Net Promoter,
- weniger Beschwerden und Feuerwehr-Einsätze bei Facebook, Twitter & Co. und letztlich:
- langfristig volle Auftragsbücher.
Gründe genug, dem „Customer Success“-Ansatz eine echte Chance zu geben. Und zwar selbst dann, wenn Sie den ständig wechselnden Management-Methoden ansonsten (aus gutem Grund) skeptisch gegenüber stehen!
Customer Success: Das sollten Sie bei der Auswahl einer Bürosoftware beachten
Für ein erfolgreiches Customer Success Management sollte Ihre Bürosoftware am besten die folgenden Funktionen beherrschen:
- GoBD- und DSGVO-konforme Interessenten- und Kundendatenbanken zur Verwaltung sämtlicher Kontakt-, Adress- und Kommunikationsdaten und Konditionen,
- individuelle Datenbankfelder zur strukturierten Erfassung branchen- und betriebsspezifischer Informationen,
- Unterstützung systematischer CRM-Aktionen (mit zentralem Direktzugriff auf alle Kontaktdaten und Kommunikationskanäle),
- Wiedervorlage-Funktionen für zeitkritische Kontaktanlässe mit Interessenten und Kunden (mit Fortschrittsdokumentation und Erinnerungsfunktionen),
- enge Verzahnung und Dokumentation von Stamm- und Vorgangsdaten,
- automatisch erzeugte Kontakt-, Ereignis- und Vorgangshistorien, elektronische Gesprächsnotizen und gezielte Dokumentenablage,
- revisionssicheres Dokumentenmanagement mit eingebauter Scan-Funktion zwecks elektronischer Archivierung von Papierbelegen,
- Archivierungsfunktion für Kunden- und Interessentendaten,
- Termin- und Aufgabenverwaltung einzelner Mitarbeiter und ganzer Teams,
- Mitarbeiter-Rechteverwaltung zwecks Nachverfolgung der Änderungs-Verantwortung,
- gängige Marketing-Funktionen (z. B. SMS- und Newsletter-Versand, Mailings, Serienbriefe),
- komfortable und rechtssichere Angebotserstellung,
- Aufwands-Erfassung und Projektverwaltung,
- nahtlose Umwandlung erfolgreicher Angebote in Rechnungen und / oder dauerhafte Verträge
(z. B. Abos, Wartungs- und Serviceverträge),
- vorbereitete oder bei Bedarf konfigurierbare Listen, Statistiken und Auswertungen (z. B. differenzierte Absatz-/Umsatz-Entwicklung, Analyse von Marketingaktionen.